Pokud nezávislý oční specialista obohatí péči zaměřenou na klienty o zájem o jejich celkový zdravotní stav, může mu to pomoci k získání jejich loajality a bude schopen konkurovat větším, v některých případech neosobnějším poskytovatelům péče.
Pro společnost CooperVision je péče o klienty a zákaznické služby prioritou. Požádali jsme tedy dr. Maurice Zadeha o rozhovor, abychom se dozvěděli, jak mu skutečnost, že klient je pro něj vždy na prvním místě, pomohla k vybudování úspěšné praxe.
Celostní péče o klienty nás odlišuje od ostatních
Na počátku 90. let 20. století, kdy dr. Zadeh založil svou praxi Family Eyecare of Rosswell, musel čelit nesmírnému konkurenčnímu tlaku velkých slevových řetězců - stejně jako dnes musí čelit vlivu rozvoje internetového prodeje. Vznik organizací podporujících zachování zdraví (Health Maintenance Organizations, HMO) v té době tento tlak ještě zvýšil - finanční náhrady se snížily a bylo zapotřebí většího počtu zaměstnanců, kteří by se zabývali zvýšenou administrativou.
Odpovědí dr. Zadeha nebylo bojovat s ohněm pomocí ohně - tedy prudce snížit ceny a experimentovat s neznámými obchodními modely. Namísto toho začal prosazovat prostou myšlenku, která se pro něj i jeho zaměstnance stala zásadní:
„Co je dobré pro mé klienty, je dobré i pro mou praxi, a co je dobré pro mou praxi, je dobré pro mé klienty.“
Dr. Zadehovi bylo jasné, že musí své komunitě dát důvod, aby si před rostoucím počtem jiných alternativ zvolila jeho služby. Nejlepší důvod, na jaký mohl přijít, ztělesňuje právě výše uvedený výrok. Jeho zaměstnanci i on sám prokazuje každý den, že zdraví jeho klientů a celé komunity je jeho prioritou.
„Co je dobré pro mé klienty, je dobré i pro mou praxi, a co je dobré pro mou praxi, je dobré pro mé klienty.“
Péče o víc než jen zrak nám přinesla uznání
Toto odhodlání nejlépe ilustruje příběh, který dr. Zadeh vypráví o jednom ze svých klientů. Pan D.B. byl ve věku mezi 30 a 40 lety, když se u něj nečekaně rozvinula vyčerpávající nemoc - diplopie. Jistý oční lékař navrhl panu D.B. návštěvu neurologa, avšak bez uzavřeného pojištění a s vyhlídkou na dlouhý seznam čekatelů na vyšetření u všech místních neurologů to nebylo přijatelné řešení. Praxe dr. Zadeha se začala o případ nemoci pana D.B. zajímat a snažila se mu zajistit potřebnou péči, přestože se zmíněné vyšetření nemohlo uskutečnit přímo v ordinaci dr. Zadeha.
Dr. Zadeh a jeho zaměstnanci opatřovali panu D.B. samolepicí prizmatické okluzory pro korekci diplopie, aby mohl alespoň přiměřeně pracovat, a mezitím se rozhodli najít neurologa, který by ho ošetřil za nižší poplatek. A tak zatímco dr. Zadeh prostřednictvím opakovaných úprav prizmatu udržoval pana D.B. v práceschopném stavu, neurologovi se konečně podařilo jeho onemocnění diagnostikovat - šlo o myasthenia gravis. Chorobu bylo bezpodmínečně nutné okamžitě léčit, aby v jejím důsledku neztratil pan D.B. schopnost pracovat úplně. Dr. Zadeh a jeho zaměstnanci neslevili ze své snahy ani nyní a našli zařízení, které klienta přijalo k ošetření i bez uzavřeného pojištění.
„Když k nám přijde frustrovaný klient, který potřebuje pomoc, nevzdáváme se a snažíme se pomoci všemi dostupnými prostředky.“
Jak příklad dr. Zadeha dokazuje, tato úroveň služeb a individuální péče o klienta nemusí být vyhrazena pouze lékařům primární péče. Díky tomuto přístupu ke klientům se z praxe Family Eyecare of Roswell stal podnik nejen úspěšný, ale i v komunitě vysoce respektovaný. Dr. Zadeh se tím rozhodně odlišil od online a slevové konkurence a zaujal místo jednoho z nejuznávanějších očních specialistů ve státě Georgia. Za svou práci získal v roce 2007 i ocenění Optometrista roku státu Georgia.
*Z důvodu ochrany identity byly iniciály klienta změněny.
