Cílem očních specialistů je poskytovat klientům ty nejkvalitnější možné služby. Jen málo z nich je ale připraveno udělat něco navíc - jako dr. Steven Wilson z praxe Wilson Eye Center z Valdosty ve státě Georgia. Ten doslova a do písmene doručuje péči o zrak svým klientům až do domu a hájí jejich zájmy u soudu. V rámci svého záměru pomáhat očním specialistům v budování jejich praxe vedla společnost CooperVision s dr. Wilsonem rozhovor o jeho přístupu k zákaznickým službám.
Je nutné zajistit přístup klientů ke kvalitní péči
V roce 2010 zahájil dr. Wilson soudní proces, jenž měl zabránit poskytovatelům pojištění žádat od nezávislých očních specialistů, aby museli využívat laboratorní služby pojišťovatelů pro dodávky materiálu včetně kontaktních čoček. Dr. Wilson se pustil do boje, neboť chtěl i nadále zajišťovat plnou škálu služeb, které jeho praxe až doposud klientům nabízela. Nebylo pro něj přijatelné, aby v rozporu se svými standardy zákaznických služeb nutil klienty akceptovat zpoždění a byrokracii související se zpracováním všech požadavků v systému pojišťovatele. Nejvyšší soud státu Georgia podpořil klíčové části jeho žaloby, a tak může dr. Wilson i nadále poskytovat vynikající péči, kterou jeho klienti právem očekávají.
Poskytování místních služeb zvyšuje viditelnost a uznání
Obhajoba vlastních zásad u soudu není jedinou cestou, jak dr. Wilson zákaznické služby zajišťuje. Jeho praxe tyto služby klientům doručuje doslova do domu. Dr. Wilson chtěl ukázat, že snadný a rychlý přístup ke korekci zraku je prioritou pro něj i jeho kolegy. A řešení? Novátorská zásilková služba optometrických výrobků, která získala přezdívku EyePOD (z anglického Personal Optical Delivery, tedy osobní optometrická zásilka; eye = oko). Služba EyePOD doručuje zásilky klientům praxe Wilson Eye Center kamkoli v rámci okresu, a to zcela zdarma.
„Průměrně za měsíc doručíme 140-170 zásilek a na tuto službu klademe velký důraz,“ říká dr. Wilson. „Chceme, aby nás bylo vidět, a chceme také, aby z toho měli naši klienti prospěch.“
Dr. Wilson a jeho tým si nenechávají ujít žádnou příležitost ke zkvalitnění služeb, které poskytují. Dokonce i zásilkový vůz služby EyePOD je nápadně označen - a to se týká i řas u světlometů vozidla! Zdaleka viditelný automobil je na silnicích kolem Valdosty běžným jevem. Neustále všem připomíná, že pro praxi Wilson Eye Center není žádná námaha příliš velká, když chce svým klientům zajistit kvalitní a účelné služby.
„Chceme, aby nás bylo vidět.“
Naší odměnou je dobré jméno
Důraz na služby zákazníkům, včetně zajištění služeb a přístupnosti pro co nejširší okruh klientů, odlišuje praxi Wilson Eye Center od jiných a dělá z ní uznávaný příklad pro další oční specialisty.
„Služby klientům jsou nesmírně důležité,“ říká dr. Wilson. „Podstatné ale také je umožnit znovu očním specialistům, aby mohli své povolání vykonávat s maximálním nasazením.“
Zápal dr. Wilsona pro věc přispěl k tomu, že jeho jméno je nyní známo po celé zemi. Jeho úspěch v soudním procesu v Georgii vedl k podobným změnám ve 12 dalších státech, a on sám je zván, aby hovořil na zásadní obchodní témata týkající se proplácení nákladů a přístupnosti péče pro klienty.
