Spotřebitelé mají na trhu zdravotních služeb v nynější době k dispozici mnohem více možností než kdykoli předtím. V důsledku toho je pro oční specialisty jedním z nejobtížnějších úkolů zajistit, aby jejich současní klienti neodešli k jiné praxi.
Přilákat nového klienta může z hlediska marketingu a dalších obchodních nákladů stát až 5krát více než jsou náklady na udržení klienta stávajícího. Pouhý 5% nárůst míry udržení klientů může zvýšit ziskovost praxe o 75 %.1 Uchování yysoké míry udržení klientů v optometrické praxi vyžaduje, aby oční specialisté byli se svými klienty neustále ve spojení a zůstali součástí jejich života i mezi jednotlivými vyšetřeními. Dvěma z nejúčinnějších nástrojů k dosažení tohoto cíle je automatizace a marketing.
Usnadněte klientům sjednávání vyšetření
Automatizace může zvýšit efektivitu a zintenzivnit kontakt v mnoha oblastech vaší praxe. Dát klientům příležitost, aby si vyšetření mohli naplánovat sami, je ovšem velice chytrý tah. Sjednání vyšetření online trvá v průměru 1 minutu. Ve srovnání s tím telefonická rezervace zabere průměrně 8 minut.2 Zveřejníte-li svůj diář na internetu a zpřístupníte vhodnou aplikaci, klienti budou mít větší kontrolu a více možností rezervovat si vyšetření tak, jak jim to při jejich rušném životě nejlépe vyhovuje. Vaši zaměstnanci se místo rezervací vyšetření budou moci věnovat činnostem souvisejícím s rozšiřováním praxe, tedy informování klientů o výrobcích, doporučování souvisejících výrobků a služeb a prodeji kvalitnějších výrobků. Zavedením systému online rezervací vyšetření uvolníte zdroje pro efektivnější marketingové činnosti, díky nimž vás budou mít vaši klienti stále na paměti.
Zvažte nástroj pro řízení vztahů s klienty
Považujeme-li efektivní automatizovaný rezervační systém za základ, můžete na tento základ postavit komplexní program pro řízení vztahů s klienty, například WebSystem3. Ten vám pomůže transformovat okamžiky běžného styku s klienty, jako jsou připomínky vyšetření a následné kontroly, na cenné příležitosti ke kontaktu. Poskytne vám také stručný přehled o vaší klientské základně a snadný způsob zapojení relevantních kampaní, průzkumů a zpravodajů do komunikace. Dopis s poděkováním se může například stát marketingovou příležitostí, pokud k němu připojíte průzkum a vyzvete klienta, aby na stránky sociálních médií či jiné vámi preferované webové stránky poslal krátké hodnocení.
Komunikujte stejným způsobem jako vaši klienti
E-mail může být bezkonkurenční platformou pro zintenzivnění kontaktu kontextuálně relevantním způsobem. Oční specialisté tento nástroj často nevyužívají dostatečně a slouží jim jen jako metoda pro sjednání vyšetření a s nimi souvisejících záležitostí. Nabídky osvětových materiálů, jako jsou tipy na uchování zdravého zraku, a informací o nových výrobcích a slevách mohou v očích vašich klientů zvýšit hodnotu vaší práce. Chcete-li mít jistotu co nejširšího dosahu a nejefektivnějšího využití času, zvažte také využití marketingových kampaní zacílených na klienty a sestavených na klíč, protože ty nabízejí adaptabilní šablony a možnost oslovit specifické skupiny klientů.
1 Lawrence, A., Five customer retention tips for entrepreneurs. K dispozici na: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Datum citace 12. července 2016.
2 Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years, Accenture forecasts. K dispozici na: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Datum citace 11. července 2016.
